Сценарный бот
Работает по дереву: кнопки, заданные ветки, известный набор ответов. Его сильная сторона — полная предсказуемость: он никогда не скажет того, чего в него не заложили.
- Хорош там, где путь клиента действительно типовой
- Легко проверить: сценарий можно прочитать целиком
- Ломается, как только человек пишет своими словами не по кнопкам
ИИ-ассистент
Понимает произвольный текст и отвечает по смыслу, опираясь на данные, которые ему дали. Справляется с формулировками, которых никто не предусматривал, — и ровно поэтому требует проверки.
- Хорош там, где вопросы разнообразны и непредсказуемы
- Может собрать сведения из переписки, а не только из кнопок
- Требует явных правил и границ, иначе отвечает за пределами своей компетенции
Как выбрать
- Посмотрите двадцать реальных первых сообщений клиентов. Если почти все укладываются в три-четыре типа — хватит сценария.
- Оцените цену неожиданного ответа. Чем она выше, тем больше аргументов за жёсткий сценарий.
- Проверьте, есть ли что дать ассистенту. Без описанных правил и данных он будет придумывать.
Частая ошибка — брать ассистента ради моды туда, где отлично работали три кнопки. И обратная — держать сценарий там, где половина клиентов пишет свободным текстом и упирается в тупик.
Связка
Работающий вариант — сочетание: ассистент понимает вопрос и разбирает свободный текст, а действия с последствиями выполняет по жёстким правилам. Понимание отдаём гибкой части, ответственность — предсказуемой.
Частые вопросы
Можно ли перевести существующего бота на ИИ?
Обычно проще не переводить, а добавить: оставить сценарий для типовых путей и подключить ассистента там, где человек ушёл в свободный текст.
Ассистент дороже в поддержке?
Как правило да: ему нужны актуальные данные и разбор случаев, где он ошибся. Сценарий поддерживают реже, но и переделывают целиком чаще.
Что надёжнее для приёма заявок?
Приём заявки — предсказуемое действие, и его лучше выполнять по жёстким правилам. Ассистент при этом полезен, чтобы понять, чего именно хочет клиент.
Нужна такая же реклама для вашего бизнеса?
Разберу нишу, посчитаю бюджет и покажу, из чего сложится цена заявки.
