Структура разговора
- Представление. Имя, компания, откуда звонок: «вы оставляли заявку на сайте».
- Уточнение задачи. Три-четыре вопроса о том, что нужно.
- Короткий ответ. Чем можете помочь, в какие сроки, примерный порядок цены.
- Договорённость. Конкретный следующий шаг с датой и временем.
Всё остальное — детали, которые разворачиваются по ситуации.
Что спрашивать
- Что именно нужно сделать и к какому сроку.
- Где находится объект или где оказывается услуга.
- Делали ли это раньше и что не устроило.
- Что для человека важнее: цена, скорость или качество.
Последний вопрос экономит больше всего времени: он сразу показывает, о чём говорить дальше.
Слушайте больше, чем говорите. Клиент, которому дали рассказать задачу целиком, сам называет условия, по которым будет выбирать, — остаётся ответить именно на них.
Чего не делать
- Начинать с презентации компании. Человека интересует его задача, а не ваш опыт.
- Заваливать вопросами из анкеты, не связанными с задачей.
- Обещать невозможные сроки, чтобы не упустить.
- Давить: «нужно решать сегодня, завтра цена вырастет».
- Заканчивать неопределённостью.
Как закончить
Плохое окончание: «мы подумаем и перезвоним». Хорошее — конкретное:
- «Завтра в 11 приеду на замер, адрес такой-то»;
- «Сегодня до 18:00 пришлю расчёт в мессенджер, посмотрите и скажете»;
- «Держу время в пятницу, до среды жду ответ».
Договорённость с датой и временем — единственное, что отличает разговор от вежливой беседы.
Если сразу не дозвонились
Не бросайте после одной попытки. Разумная последовательность: позвонить, через некоторое время позвонить ещё раз, затем написать в мессенджер или смс с указанием, кто вы и по какому вопросу.
Что делать, если человек перестал отвечать уже после разговора, — отдельный разбор. А если вопрос о цене прозвучал в первые секунды, помогает заготовленный честный ответ: «сколько стоит».
Приводим заявки и помогаем выстроить их обработку. Если нужен разбор вашей ситуации, оставьте заявку на главной странице.
Частые вопросы
Нужен ли жёсткий скрипт?
Нужна структура, а не текст по ролям. Заученные фразы слышны и вызывают недоверие.
Как быстро перезванивать?
Чем быстрее, тем лучше. Разница между звонком через десять минут и через день — это разные вероятности сделки.
Что делать, если человек не помнит, что оставлял заявку?
Напомнить, откуда заявка и по какому вопросу, и коротко спросить, актуально ли. Часто актуально.
Нужна такая же реклама для вашего бизнеса?
Разберу нишу, посчитаю бюджет и покажу, из чего сложится цена заявки.
