Почему это важнее, чем кажется
Комментарий видит не один человек, а все, кто зайдёт после. Ваш ответ работает как публичный пример: так вы разговариваете с клиентами.
Неотвеченный вопрос читается однозначно — компании всё равно. Причём именно неотвеченные вопросы под старыми публикациями заметны сильнее всего.
Как отвечать
- Быстро. Через неделю ответ уже никому не нужен.
- По существу. Спросили про цену — назовите цену или объясните, от чего она зависит.
- Без шаблонов. «Спасибо за ваш комментарий, мы вам написали в личные сообщения» бесполезно тем, кто читает.
- Публично, а не только в личных сообщениях: ответ нужен всем остальным.
Если вопрос требует деталей, отвечают коротко публично и уточняют детали в переписке.
Отвечайте так, будто ответ прочитает следующий потенциальный клиент, — потому что именно так и произойдёт. Это меняет тон разговора сильнее любых инструкций.
Претензия и провокация — разные вещи
Претензия — человек недоволен и хочет решения. Здесь работает: признать, уточнить детали, предложить решение, потом сообщить итог.
Провокация — человек хочет реакции, а не решения. Здесь работает: один спокойный ответ по фактам и всё. Дальнейший спор в комментариях вредит только вам.
Грубость и оскорбления — их можно скрывать, и это нормальная практика. Скрывать претензии по делу нельзя: это заметно и работает хуже, чем сам негатив.
Чего не делать
- Удалять неудобные вопросы.
- Отвечать в том же тоне, что и грубый комментатор.
- Оправдываться длинными абзацами.
- Спорить о том, кто прав, вместо того чтобы предложить решение.
- Отвечать шаблонами на все комментарии подряд — это видно с первого взгляда.
Что делать после
Повторяющиеся вопросы в комментариях — готовый материал: они показывают, чего не хватает в описании услуги. Перенесите ответы туда, где их увидят все: блок вопросов на сайте и описание услуги.
Как поступать с отзывами и негативом за пределами комментариев — отдельный разбор.
Помогаем компаниям выстроить присутствие в интернете: сайт, реклама, площадки. Если нужен разбор вашей ситуации, оставьте заявку на главной странице.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждый комментарий?
На вопросы и претензии — обязательно. На короткие одобрения достаточно реакции.
Можно ли удалять негативные комментарии?
Грубость и оскорбления — да. Претензии по делу удалять нельзя: это заметно и вредит сильнее.
Что делать, если ответить нечего?
Написать честно: разбираемся, ответим тогда-то. И действительно вернуться с ответом.
Нужна такая же реклама для вашего бизнеса?
Разберу нишу, посчитаю бюджет и покажу, из чего сложится цена заявки.
