Главное правило
Клиент заключал договорённость с вами. Кто именно держал инструмент, его не касается: претензия придёт вам, отзыв напишут о вас, деньги вернуть попросят у вас.
Из этого следует всё остальное: контроль, проверка и ответственность остаются на вашей стороне.
Что зафиксировать заранее
- Объём — что именно входит в работу, вплоть до мелочей.
- Сроки — с запасом относительно того, что вы обещали клиенту.
- Стоимость — и что происходит при изменении объёма.
- Порядок приёмки — кто и как проверяет результат.
- Ответственность за брак — кто переделывает и за чей счёт.
Пятый пункт обсуждают до начала работ. После — это уже спор, а не договорённость.
Никогда не назначайте клиенту приёмку раньше, чем сами проверили работу. Ситуация, когда заказчик находит недоделки первым, стоит дороже дня задержки.
Что сказать клиенту
Скрывать факт привлечения других исполнителей не нужно: это обычная практика. Достаточно объяснить, кто приедет и кто отвечает за результат.
Плохо выглядит другое: когда клиент случайно узнаёт, что работу делает не та компания, с которой он договаривался, и никто ему об этом не сказал.
Как выбирать исполнителей
- По выполненным работам, а не по обещаниям.
- С проверкой на небольшом заказе перед крупным.
- С понятной связью: кто отвечает на звонки и в какое время.
- С готовностью работать по вашим правилам приёмки.
Логика та же, что и при выборе подрядчика по рекламе, — как ставить задачу подрядчику.
Что учесть в деньгах
Работа субподрядчика — часть себестоимости заказа, вместе с вашим временем на контроль и возможными переделками: как считать себестоимость.
Отдельно закладывайте гарантийные случаи: если по вашей гарантии придётся переделывать, платить будете вы независимо от договорённостей с исполнителем — какую гарантию давать.
Если исполнитель подвёл
- Сначала решить вопрос клиента: своими силами, другим исполнителем, возвратом денег.
- Потом разбираться с подрядчиком.
- Сделать вывод: работать дальше или нет.
Порядок именно такой. Разбирательство при клиенте портит впечатление даже тогда, когда вы правы.
Приводим клиентов сервисным компаниям и магазинам. Если нужен разбор вашей ситуации, оставьте заявку на главной странице.
Частые вопросы
Нужно ли говорить клиенту, что работает субподрядчик?
Если он спрашивает — обязательно честно. Скрытая передача заказа, вскрывшаяся случайно, подрывает доверие сильнее самого факта.
Кто отвечает за брак перед клиентом?
Вы. С исполнителем вы разбираетесь отдельно, но клиенту решаете вопрос сами и сразу.
Как контролировать работу удалённо?
Фотоотчёты по этапам и промежуточная приёмка. Проверка только по факту завершения оставляет вас без вариантов.
Нужна такая же реклама для вашего бизнеса?
Разберу нишу, посчитаю бюджет и покажу, из чего сложится цена заявки.
