Как удержать крупного заказчика

Что ценят постоянные заказчики

1. Предсказуемость. Сроки соблюдаются, качество не меняется.
2. Раннее предупреждение о проблемах. Плохая новость вовремя лучше сюрприза в день сдачи.
3. Одного ответственного, к которому можно обратиться.
4. Понятные документы и отсутствие проблем с бухгалтерией.
5. Готовность подстроиться в разумных пределах.

Цена в этом списке отсутствует не случайно: сменить надёжного исполнителя ради небольшой экономии решаются редко.

Сообщайте о срыве сроков в тот момент, когда он стал вероятен, а не когда стал фактом. Заказчик, у которого есть день на манёвр, остаётся с вами; заказчик, поставленный перед фактом, начинает искать замену.

Чем опасна зависимость

Если один клиент даёт большую часть выручки, вы теряете переговорную позицию: соглашаетесь на невыгодные условия, отсрочки и срочность, потому что боитесь его потерять.

А его уход — по любой причине, включая смену руководства с его стороны — становится ударом по бизнесу. Это тот же риск, что и зависимость от одного канала заявок: почему это опасно.

Разумная реакция — не отказываться от крупного клиента, а параллельно наращивать других.

Что делать при смене людей

Ваш контакт в компании может уволиться, и вместе с ним уходит история отношений. Что помогает:

• знать не одного человека в компании, а нескольких;
• фиксировать договорённости письменно, а не «мы же договаривались»;
• вести историю работ, чтобы новый человек увидел, что было сделано;
• не растворяться: раз в период напоминать о себе с пользой.

Как расти внутри клиента

• Предлагать смежные услуги, которые вы уже делаете.
• Замечать задачи, которые заказчик решает неудобно.
• Показывать результат в его показателях, а не в своих.
• Просить рекомендацию другим отделам или партнёрам — как это работает.

Рост внутри существующего клиента почти всегда дешевле привлечения нового — про повторные заказы.

Помогаем компаниям находить клиентов — и частных, и корпоративных. Если нужен разбор вашей ситуации, оставьте заявку на главной странице.